Frontline Agents déploie pour les ONG des hotlines IA supervisées par leurs équipes. Sur WhatsApp et les messageries déjà utilisées par les personnes accompagnées, l'agent informe, qualifie les demandes et oriente vers le bon interlocuteur, selon les protocoles de votre organisation.
Le premier service est une hotline consacrée à la santé reproductive et à la santé des femmes, disponible sur WhatsApp, avec supervision humaine et consignes opérationnelles configurables.
Les besoins humanitaires augmentent, mais les budgets se resserrent. Dans beaucoup de programmes, la question n'est plus seulement d'améliorer le service : elle est d'éviter qu'il disparaisse, se réduise ou devienne inaccessible aux personnes qui en dépendent.
Cette pression descend jusque dans le quotidien des équipes. Les demandes arrivent en continu. Les services disponibles changent. Les consignes doivent rester à jour. Trop souvent, une personne est d'abord orientée vers le mauvais interlocuteur, ou vers quelqu'un chargé de trier les demandes toute la journée. Conséquence : les données sensibles finissent dans des tableurs et des e-mails, tandis que les processus se sclérosent et s'adaptent lentement à des situations changeantes.
Frontline Agents met en place une hotline IA pour gérer les demandes fréquentes ou répétitives. L'agent suit les consignes validées par l'organisation, recueille les éléments une question à la fois, qualifie la demande avant transfert, propose les prochaines étapes prévues par les protocoles et déclenche une alerte lorsqu'un relais humain est nécessaire.
L'équipe garde la main sur le service : les règles, les limites, les protocoles, les traductions, et les décisions d'escalade à un membre de l'équipe. Lorsqu'une personne doit parler au staff, elle est orientée vers le bon interlocuteur avec un résumé de sa situation.
Le premier service Frontline Agents est conçu pour les organisations qui accompagnent des femmes sur les questions de santé reproductive, contraception, grossesse non désirée, orientation et accès aux soins.
La hotline offre un premier niveau d'information confidentiel, multilingue et supervisé. Elle suit les protocoles définis avec l'organisation partenaire, calcule certains éléments structurés lorsque nécessaire — comme l'âge gestationnel — et demande une intervention humaine lorsque la situation sort du cadre prévu.
Chaque conversation entre l'agent et le bénéficiaire peut être suivie depuis le backoffice. L'équipe choisit sa langue de lecture. Quand quelqu'un prend directement la main sur une conversation, il peut aussi choisir sa langue d'écriture.
Lorsqu'un cas demande une attention humaine, l'agent IA déclenche une alerte avec un résumé expliquant la demande, le contexte et la raison de l'escalade. Depuis le backoffice, un membre de l'équipe peut lire la conversation entre le bénéficiaire et l'agent dans la langue de son choix, vérifier les éléments nécessaires dans les situations complexes, puis prendre le contrôle : l'agent s'arrête et l'équipe répond directement. La personne qui intervient écrit dans sa langue ; le backoffice traduit les messages vers la langue du bénéficiaire et traduit les réponses entrantes pour l'équipe, sans exposer le numéro personnel ni le compte de messagerie du staff, tandis que l'historique reste centralisé. Quand la situation le permet, l'équipe peut rendre la main à l'agent pour laisser la conversation suivre son cours automatiquement.
L'agent suit les consignes, les limites et les protocoles d'orientation définis par l'organisation. Les équipes peuvent mettre à jour les consignes, modifier les procédures, désactiver des sections et décider ce que l'agent est autorisé à utiliser pendant une conversation, afin que l'accompagnement sensible reste aligné avec leurs standards et leurs garde-fous.
Frontline Agents n'est pas une boîte noire ajoutée au programme. C'est un service configuré avec l'organisation, relu avec les équipes terrain et ajusté au fil du pilote. En cas d'évolution rapide de la situation, l'équipe peut rapidement demander à l'IA de changer son protocole, par exemple pour fournir un nouveau service.
Les données sensibles finissent souvent dispersées dans des tableurs, des pièces jointes, des exports, des boîtes mail, des fils de discussion et des appareils personnels. Chaque copie devient plus difficile à retrouver, sécuriser ou supprimer, et chaque canal informel augmente l’exposition des bénéficiaires comme des équipes de première ligne.
Frontline Agents garde les conversations, orientations, relais humains, consignes, journaux et rapports d'activité dans un espace contrôlé, avec accès supervisés et historique centralisé. L'hébergement est en Suisse, avec des services suisses et européens par défaut ; d'autres fournisseurs peuvent être utilisés uniquement si le partenaire le choisit explicitement, dans des limites convenues.
Frontline Agents ne demande pas de croire une promesse isolée. Le secteur humanitaire utilise déjà des hotlines, des canaux conversationnels, des services d'information fiables et des mécanismes de feedback. Ce qui change, c'est la gouvernance : supervision humaine, protocoles explicites, responsabilité des données et limites claires.
Un premier échange permet de comprendre votre service, vos publics, vos protocoles, vos canaux actuels et les situations qui doivent rester supervisées. Nous pouvons ensuite vous proposer une note de cadrage : périmètre du pilote, canaux, données, supervision, critères d'escalade, risques et conditions de déploiement.